网络呼叫中心系统介绍

IPCC是IP呼叫中心(IP Call Center)的简称 本质上是以IP技术和IP语音为主要应用技术的呼叫中心构建方式,即利用IP传输网来传输与交换语音、图像和文本等信息。

网络呼叫中心

PCC是相对于传统呼叫中心(Call Center)而发展的一种新的呼叫中心建设思路,其主体架构从传统的电信交换网及专有应用服务器转变为开放式、基于IP的语音、数据成网。IPCC的内部以IP数据包的形式处理所有视频、音频、数据、传真等信息,内部组成部件全面实现了IP化。

另外,IPCC将传统呼叫中心的技术特征与互联网技术融合起来,支持从门户网站、电话、Email、传真、短信、彩信、即时通信、视频、微博、WebCall等各种媒介接收信息,由IPCC统一受理后再反馈到各种媒介上。 随着三网融合的推进,IP网络正在成为各类通信、广电系统与通信设备交互信息的唯一承载网络,IPCC也正在成为呼叫中心系统架构和建设的主要模式。

IPCC支持传统架构呼叫中心所涉及的所有业务,业务类型如技术支持、业务受理、信息查询、电话营销、市场调研等。应用领域涵盖电信、金融、政府、公共事业、制造业、零售业、物流、IT、电子商务等。IPCC实现的业务功能包括查询、咨询、投诉、报修、电话营销、客户关怀、市场调研、催收催缴、信息服务、业务受理以及紧急通知等。

同时,IPCC又不局限于传统架构呼叫中心的业务范围,IPCC又可以衍生出很多新的业务,特别是基于IP网络的应用。比如在线客服、呼叫中心托管、网站总机、WebCall视频呼叫与推送以及IP调度等。

PCC主要由媒体接入层、媒体适配层(传输层)、业务支撑层(控制层)和业务实现层(应用层)等组成。